西山鎮公共法律服務工作站工作制度

一、服務承諾制

（一）服務承諾的原則。遵循依法誠信、公開透明、公平公正和高效便民的原則，以提高服務水平、效率和公眾滿意度為目標。

（二）服務承諾的范圍。辦事條件、辦理程序、辦理流程、辦理時限、辦理結果和服務標準。

（三）服務標準承諾。接待周到、有問必答、依法受理、規范操作；及時指派、限時辦結、加強管理、接受監督。

（四）便民服務舉措。

1.實體平臺工作時間為每周一至周五（節假日除外）9:00-12:00，13:30-17:00。實行延時服務。

2.開通綠色通道。對婦女、未成年人、老年人、殘疾人、農民工、現役軍人等重點群體開通法律援助“綠色通道”，實行“五個當天”，即當天申請、當天受理、當天審批、當天指派、當天援助。

3.實行上門服務。針對七十歲以上的老年人，重度殘疾人可以電話預約上門服務。

4.實行法律援助經濟困難免審制。對于農民工請求支付勞動報酬的案件以及持最低生活保障證、“五保”供養證、特困戶救助證等相關證明材料的申請人免于經濟困難審查。

5.提供服務一律免費。不得接受、索取來訪人員的財物或者謀取其他不正當利益，不得向來訪人作虛假承諾。

6.降低門檻，應援盡援。通過降低法律援助經濟困難標準，擴大法律援助受案范圍，不斷擴大法律援助的覆蓋面。

二、首問負責制度

（一）凡群眾來電或來訪請求解決問題和要求提供法律服務時，無論涉及哪個單位的業務，首次接待來電或來訪的工作人員為首問責任人。

（二）首問責任人應熟悉本工作站的職能、職責和工作流程，對辦事的人員，要熱情接待，文明服務。

（三）首問人對屬于本人職責范圍內的事項，應按有關規定及時辦理；不能及時辦理的，應按“一次性告知”的要求，耐心作出解釋并告知辦理要求。

（四）對不屬于本人服務范圍但屬于本工作站服務范圍的，應安排本工作站其他相關工作人員，提供服務或做好法律服務引導。

（五）答復來訪（來電）者提出的問題時，對不屬于本工作站職能范圍的來電、來訪事項或確定不符合政策規定解決不了的，首問責任人要做好解釋說明工作，主動告知來電、來訪群眾向有關部門申請處理，確有必要的，轉送有關部門處理。

三、一次性告知制度

（一）工作人員對服務對象實行一次性告知。告知的內容，包括政策規定、辦理流程、所需材料、辦理時限等。

（二）對需一次性告知的事項，除電話咨詢可用口頭形式告知外，其他一律以書面形式告知，并存檔備查。

（三）工作人員對來電、來訪當事人的法律需求應認真聽取，分類服務，資料齊全，能夠及時辦理的，及時辦理；如需當事人提供有關材料的，應做到一次性告知明白、清楚。

四、信息公開制度

（一）根據《公共法律服務領域基層政務公開標準目錄》，明確公開的主體、內容、時限、方式，充分利用信息化手段，實現公共法律服務領域權力運行全流程公開、政務服務全過程公開。

（二）通過微信公眾號長期發布公共法律服務工作站地址和聯系方式、辦公時間。

（三）通過微信公眾號、服務手冊等形式發布法律咨詢、法律援助、公證辦理的流程、時限、所需材料。

（四）直接服務于社會的窗口單位的工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務范圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份信息，

（五）及時更新維護已公開事項，做到線上線下公開內容一致、準確詳實。

五、文明服務制度

(一）堅守工作崗位，按時上下班，不準遲到、早退，不得脫崗，需要外出辦案的，應事先備案。

（二）穿著應整潔、大方，儀表端莊，掛牌服務。

（三）講究文明禮貌，態度和藹、接待熱情、服務周到。要做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。堅決杜絕門難進、話難聽、臉難看、事難辦的衙門作風。

（四）在接待中，普遍使用“您好”、“請講”、“請

坐”、“請稍等”、“請走好”等文明用語，禁用“不知道”、“沒有空”、“找別人去吧”等服務忌語，禁止講粗話、臟話和有損于自身形象的語言。

（五）秉公辦理，規定可以辦的事堅決辦理，能夠迅速辦成的事及時辦理，規定不允許辦的事耐心解釋。

（六）對服務對象的咨詢，應做到有問必答，耐心細致。服務對象出現誤解，出言不遜時，要克制自己，耐心做好政策的宣傳和解釋工作，不得與服務對象爭吵，妥善予以解決；重大問題要及時向工作站領導報告。

（七）工作人員精通業務，熟悉經辦窗口工作職責，認真執行“一次告知制”、“限時辦結制”和“首問負責制”。

（八）工作時間不得喧嘩、嬉鬧、吃零食、吃早餐，不得使用電腦或手機從事與工作無關的事宜。

（九）保持辦公場所及周圍的整潔、干凈，物品擺放有序，統一整齊，工作制度上墻，大廳內禁止吸煙。

六、崗位職責制度

公共法律服務工作站是集多項司法行政職能為一體化的“窗口化”服務平臺,突出綜合性、專業性法律服務功能,同時發揮區域服務綜合樞紐和指揮協調平臺的作用,采用“前臺統一受理、后臺分別辦理、結果及時反饋”的運行模式,具體職責包括:

（一）接待現場來訪，解答法律咨詢。

（二）受理、審批法律援助申請，指派法律援助人員承辦法律援助案件。

（三）解答人民調解業務咨詢，受理、指派、分流和協調處理人民調解案件，做好矛盾糾紛化解工作。

（四）提供專業調解服務，結合實際提供公證、仲裁、司法鑒定、社區矯正、安置幫教等法律服務，導引律師訴訟代理等法律服務業務。

（五）接待、解答司法行政其他業務咨詢，導引相關服務。

（六）根據法律法規規定，負責與行政審批相關的服務事項。

（七）接收對司法行政工作和法律服務的表揚、投訴、意見、建議。

（八）完成上級司法行政機關和縣委、縣政府交辦的其他法律服務工作。

七、分流交辦制度

（一）交辦人與承辦人注意銜接，對所有受理的法律咨詢、法律援助、人民調解、公證律師服務等業務，推行“分級負責，歸口辦理”和“誰主管，誰負責”的基本原則，視情況分流或交辦。

（二）分流、交辦事項三要素：一是內容——辦什么事；二是時限——什么時間完成；三是要求——完成質量，注意事項。

（三）分流、交辦事項的辦理原則

1.分流、交辦部門或承辦人接受交辦事項后，必須按照交辦要求按期完成；

2.分流、交辦事項涉及多個部門，由主要部門或負責人負責督促落實；

3.接到交辦通知的單位和部門，要在收到通知之日起 3日內確定是否受理，對不予受理的，書面告知原因。

（四）公共法律服務工作站有權將受理的案件分流指派給相關單位和職能部門辦理，并實行全程監督。

（五）受理事項經交辦窗口處置后未能有效解決的，由工作站主任分流交辦至其他窗口辦理，或者引導群眾通過其他法律途徑解決。

八、投訴處理制度

（一）為規范工作站投訴處理工作，切實加強對各服務窗口及工作人員的監督管理，進一步提高公共法律服務質量，特制定本制度。

（二）縣公共法律服務管理股平臺管理人員負責受理服務對象對各服務窗口及工作人員的投訴。平臺管理人員于每天17時開意見箱收集當天的投訴信件，并及時做好登記處理工作。

（三）服務對象可以通過以下途徑進行投訴：

1.現場投訴。現場投訴由平臺管理人員進行接訪，對服務對象投訴詳細信息進行登記。

2.電話投訴。投訴電話：0791-83280001。

3.投訴意見箱投訴。工作站在業務辦理大廳設立投訴意見箱。

4.信函投訴。信函投遞地址：江西省南昌市新建區西山鎮人民政府（西山司法所）。

（四）投訴受理范圍：

1.對符合法定條件的公共法律服務事項申請不依法受理或決定的。

2.不依法履行法定職責或違反有關審批程序的。

3.受理事項符合辦理條件，但有意推諉、拖延或借口研究、請示，未按承諾期限及時辦理的。

4.工作人員態度惡劣、語言生硬，斥責或譏諷服務對象的。

5.不能一次性明確告知服務對象需提交有關手續、材料，致使服務對象多次往返的。

6.利用職權吃拿卡要或采取其他變相手段從服務對象處獲得好處的。

7.無償法律服務收取費用的、不按規定標準收費或擅自提高、降低收費標準、擅立收費項目或收取與業務無關資費的。

8.其他違反服務規定的行為。

（五）投訴的處理：

1.受理投訴時，應禮貌、熱情、細致、誠懇，并詳細記錄投訴人姓名以及聯系電話、投訴內容、被投訴人姓名等。

2.處理投訴時，堅持分級負責、實事求是、有錯必究，維護投訴人和被投訴人正當權益的原則。

3.對現場投訴，應及時向被投訴人了解情況，經調查核實，屬于一般投訴，能當場答復的當場答復；不能馬上答復的，應向投訴人做好解釋工作，在受理之日起5個工作日內必須向投訴人作出答復；因特殊原因無法在規定時間內無法處理完畢的，應及時向投訴人說明情況，并負責追蹤處理直至完畢。

4.對信函、傳真等書面投訴，做好登記留存，并及時調查核實，在5個工作日內辦結并致電或復函答復投訴人。

5.對線上投訴，及時調查核實，在5個工作日內辦結并答復投訴人。

6.對其他部門轉來涉及工作站的投訴件，及時向被投訴人調查核實有關情況，并在規定時限內將處理結果回復給投訴件轉來部門；

7.所有投訴內容、處理過程和處理結果均要在投訴記錄本上作詳細記錄備案。

（六）對于重大問題的投訴應先受理后，再按規定程序進行初步調查，對符合立案條件的，要及時上報縣局政工監察股處理。

（七）投訴牽涉有關窗口的，各相關窗口責任科室應密切配合，積極配合工作站對投訴的調查處理工作，在規定的時間內對投訴問題作出說明，并提出擬處理意見，反饋給工作站。

（八）投訴處理要做到客觀、公正，不偏袒，對于因誤解而出現的不合理投訴，應耐心、細致地向投訴人解答有關問題或解釋有關政策及法律法規。

（九）經查實窗口工作人員確實存在違規事項的，將對責任人按照有關規定進行處理。

九、檔案管理制度

（一）公共法律服務工作站必須嚴格遵守國家《中華人民共和國檔案法》和有關法規、規章規定的要求，進行立卷歸檔。檔案資料統一由西山鎮公共法律服務工作站保管。

（二）公共法律服務的業務實行分類檔案管理，檔案分法律咨詢類、法律援助案件類、行政管理類。

（三）公共法律服務的承辦人員，應在法律服務業務辦理完畢后，將有關材料加以整理，送交西山鎮公共法律服務工作站歸檔。

（四）公共法律服務業務檔案應包括案卷封面、卷內目錄、案卷材料、結案報告表、封底等材料，并嚴格按照相關規定的順序排列。

（五）公共法律服務咨詢（來訪、來電）的檔案為短期檔案，來訪來電實行一月一卷，每月的第一周對上個月的登記表及時立卷歸檔，半年一次送交西山鎮公共法律服務工作站統一保管。

（六）公共法律服務來信（函）歸檔的內容包括：來信（函）、公文處理單、擬辦回信（函）底稿、回信（函）正稿。公共法律服務來信（函）及復信（函），視信函的數量，實行半年或一年一次立卷歸檔。

（七）西山鎮公共法律服務工作站應確定專人對辦結的業務材料進行審查，對不符合歸檔要求的，應退回業務承辦人員進行補充，檢查合格后，對案卷進行整理立卷、裝訂成冊，送領導審閱后，移交給檔案管理人員。

（八）檔案管理人員應當依照國家《中華人民共和國檔案法》的規定，認真負責保管好檔案，并建立查閱、查詢登記制度。

（九）對于超過保管期限的檔案經法援機構鑒定后報同級司法行政機關批準后銷毀。

（十）因保管不善，造成檔案損毀、丟失的，依法追究相關人員責任。

十、學習培訓制度

為提高公共法律服務工作人員的政治、業務素質，根據公共法律服務的工作性質和要求，結合工作實際，特制定本學習制度。

（一）學習目的與方法

公共法律服務工作站是面向廣大人民群眾和社會組織，提高法律咨詢和各方面的法律服務，為做到正確、高效的優質服務，每個工作人員必須認真學習政治、學習政策法律，不斷提高業務素質和工作能力。在學習中力求做到理論聯系實際、學以致用，提高工作效率。

學習以自學為主，集中為輔，互相交流，共同探討。

（二）學習時間

根據工作站工作特點，結合工作日程，組織安排學習。每人每年集中學習不少于 30學時，每年縣級公共法律服務工作站至少組織開展一次集中業務培訓。

（三）學習要求

1.個人要有較完整的學習計劃，工作站要有部署。

2.學習要有方向目標、切合實際、勤于思考，敢于發表自己的見解和看法。

3.學習時要認真做筆記，要定期寫出理論調研文章。

4.學習要保質、保量、保時間，集中學習時做到不請假、不會客。

5.學習要做到有記錄、有檢查，及時表揚學習認真人員，批評學習落后的人員，樹立良好的學習氣氛。

十一、分析研判制度

（一）及時統計匯總服務數據。發揮窗口近民優勢，及時對各項工作進行信息采集、匯總、梳理、分析，形成公共法律服務需求研判報告。

（二）窗口值班人員要每日對來訪群眾進行分類接待登記，服務信息要及時錄入公共法律服務“三臺融合”系統，窗口值班人員要對當月窗口服務群眾事項進行一次統計匯總。

（三）公共法律服務工作站管理股要每季度對服務數據進行分析，要重點分析研判法律服務的類型、特點及疑難復雜的重大案件。

（四）通過研判總結公共法律服務需求規律，及時調整工作方向，對存在的問題及時反饋并跟蹤整改，并形成工作報告，報分管領導審閱。

（五）細化各部門公共法律服務需求研判任務，對遲報、漏報、瞞報重要情況的和整改不到位的，嚴格實行責任追究。

十二、服務評價與回訪制度

（一）公共法律服務的服務評價與回訪制度是完善公共法律服務質量檢查的長效機制，是提高群眾對公共法律服務工作滿意度的有效抓手。

（二）在實體平臺業務辦理窗口安裝滿意度評價器，一旦辦結服務事項，即完成評價。

（三）在熱線平臺辦結法律服務事項，即自動完成評價。

（四）對“基本滿意”、“不滿意”工單和有重大影響案件的當事人，必須做到及時回訪，回訪率要達到100%。

（五）對公共法律服務熱線平臺完成的工單，工作站要進行每月定期抽訪，抽訪率不得低于5%。

（六）針對不同情況，采取上門走訪、當面約談、電話征詢、召開座談會等多種形式提高回訪效率。

（七）回訪人員主要是從業務辦理的進度及結果、對工作人員的評價、被回訪人員的意見和建議等方面著手對公共法律服務業務進行回訪與評價。

（八）對每位當事人、每次回訪結果制定詳細的表格匯總，定期向局領導匯報。