會議禮儀

會議是最基本的公務活動之一, 會議的組織者、主持人、發言者和與會者都要遵守各自的禮儀規范。

1、組織者。會議組織者是會議的策劃者和服務者,應對會議進行嚴密的組織,為會議的順利進行提供各種服務。要使會議準備充分,組織嚴密,需要及時掌握會議動態,需要熱情周到、認真負責、耐心細致、彬彬有禮的態度。

2、主持人。主持人是會議成功的關鍵人物。著裝應莊重得體,舉止應沉穩大方,精神飽滿,神態自若,口齒清楚,思維敏捷。主持人的表現對會議能否圓滿成功有著重要的影響,應注意以下細節:(1)如果是站立主持,應腰背挺直,保持優美站姿。單手持稿時,右手持稿的中底部;雙手持稿時,應與胸齊高。坐姿主持時,應身體挺直,雙臂前伸,兩手輕按于桌沿。主持過程中,切忌出現搔頭、揉眼、撓腿等不雅動作。(2)主持人應根據會議性質調節會議氣氛,或莊重,或幽默,或沉穩,或活潑。(3)主持人在主持會議時,對會場上的熟人不宜打招呼,也不宜寒暄閑談:會議開始前或會議休息時可點頭、微笑致意。

3、發言者。發言者是會議的重心和主角。要成為聽眾歡迎的發言者,就應講究發言禮儀。應注意以下細節:(1)要分清對象。發言者首先需了解聽眾的思想狀況、文化程度、職業特點和心理需要,然后因勢利導,有針對性地進行發言。(2)要觀點明確。在發言時,應做到觀點明確,中心突出,主張合理。(3)發言時要掌握好語速、語調、音量,開始和結束時可以用鞠躬或起立等方式致謝。(4)要有說服力。發言不僅要以理服人,還要以例服人,只有舉例合理,才會使自己的發言具有說服力。(5)要語言生動。在發言時,既要使語言簡單明了、通俗易懂、生動形象,又要幽默風趣、不失哲理。(6)要自謙自重。在發言時,不應自吹自擂,少用“我”字,應力戒自我推銷、自我宣傳和自我肯定。(7)要尊重聽眾。發言時要著裝整潔端莊,妝飾得體;發言結束時,要先道一聲“謝謝大家”,再欠身施禮,然后才能退場。發言還分為正式發言和自由發言兩種形式。正式發言:衣冠整齊,走上發言席應步態自然,剛健有力,體現出胸有成竹、自信自強的風度與氣質。發言時應口齒清晰,講究邏輯,簡明扼要。如果是照稿發言,應時常抬頭掃視一下會場,不能低頭讀稿,旁若無人。發言時一般不應超過規定的時間。發言完畢,應對聽眾的傾聽表示謝意。自由發言:應注意發言的順序和秩序,不爭搶發言。發言要簡短,觀點要明確,與他人有分歧,應以理服人,態度要平和,聽從主持人的指揮。如果有人對發言者提問,應禮貌作答,對不能回答的問題,應機智而禮貌地說明理由;對提問者的批評和意見,應認真聽取,即使提問者的批評是錯誤的,也不應失態。

4、與會者。與會者應嚴格遵守會議禮儀規范,做到文明與會。應請注意以下細節:(1)與會者著裝應符合禮儀規范,衣著整潔,儀表大方。(2)應嚴格遵守會議時間、議程。(3)應按順序入場、退場。入場順序一般為:先內賓,后外賓先群眾,后領導;退場順序一般為:先外賓,后內賓;先領導,后群眾。(4)應專心“聽會”,做好記錄。(5)發言應服從會議安排,或征得主持人的許可。與會者應注意以下禁忌:(1)不得早退或無故缺席。(2)不得在會場內隨意走動。(3)禁止有礙視聽的不良舉止和噪音。不得讓個人通訊設備發出聲響,更不得在會場旁若無人地大聲接聽電話。(4)會間不交頭接耳,不閉目養神,不吸煙,不傳閱與會議無關的讀物。

匯報禮儀

匯報,既是公務員在從事公務活動時的例行公事之一,又是下情上達,反映情況、問題,為上級機關提供決策依據的重要方式。因此,公務員必須遵循匯報禮儀,把匯報工作做好。

1、匯報的種類。匯報的基本形式有三種,即口頭匯報、書面匯報和電話匯報。不同形式的匯報,適用于不同情況,對此不應加以混淆。(1)口頭匯報?？陬^匯報指的是匯報者當著匯報對象的面,以口頭表述的方式所進行的匯報,所以也叫口述匯報。在一般情況下,它多用于例行的述職和面臨特殊情況時的請示工作。(2)書面匯報。書面匯報指的是匯報者以書面材料的形式,向匯報對象所作的匯報。按照國家的有關規定,公務員正式使用的書面匯報稱作報告,屬于正式公文的范疇。需要領導批辦、有所參考或需要保存的,都必須采用書面匯報形式。(3)電話匯報。電話匯報指的是匯報者通過打電話向匯報對象所作的匯報。它僅適用于臨時就某些須辦理的重要事務性問題和向上級進行請示或反映。進行電話匯報后,往往還有必要在適當時機再以口頭匯報或書面匯報形式對其加以補充。

2、匯報的要求。公務員在進行匯報時,應重點注意以下問題:(1)匯報應做到準確、全面、實事求是、客觀公正,并維護全局利益。不欺上瞞下,弄虛作假,沽名釣譽,誤導上級。(2)匯報前要做好周密準備,設想對方可能提出的問題,備好匯報提綱和相關材料。(3)匯報時應力求精煉,提前確定好匯報的和重點。做到集中目標,圍繞重點,分清主次,去粗取精,節省時間,保證匯報效果。

3、匯報者禮儀。公務員在進行匯報時,應注意以下細節:(1)應注意以禮待人,尊重匯報對象。既要謙虛謹慎,不驕不躁,又要保持神態、表情大方自然。(2)應遵守有關規定和約定。無論口頭或書面匯報,均應嚴格按照時間,準時送達書面匯報材料或抵達指定匯報地點,不能違約或耽擱時間。匯報應遵守有關秩序和發言順序。(3)應充分注意匯報的時機、場合和匯報對象關心的重點,做到選準時機、長短適宜、詳略有序、條理分明、表達得體、言簡意賅、提綱挈領、重點突出,提高匯報對象的興趣和關注度。不應在匯報對象要務在身或不宜聽取匯報時,只顧及個人需要而硬行匯報,以免影響匯報效果,引起對方不快。

4、匯報對象禮儀。公務員在對待書面匯報或聽取匯報時,應注意以下細節:(1)接到書面匯報,應盡早閱讀,對匯報稿中的意見和建議應認真研究辦理,并及時反饋意見,將有關情況及時通報給匯報者。(2)當面聽取匯報時,應做到專心致志,先思后言,有問必答, 尊重和禮待匯報者。不應冷落或有意刁難匯報者,使其難以下臺。(3)為促進與匯報者的交流,應通過理解、鼓勵、友好、熱情的眼神或適當的態度、表情、動作、語氣等,表現出對匯報者的認真態度和對匯報的濃厚興趣。

電話禮儀

電話是現代社會最常見的一種交際方式, 它已成為人們彼此聯系和互通信息的重要工具,成為社交的重要渠道。電話具有快捷、方便的特點,盡管不是面對面地交談,卻能讓人迅速獲得信息,及時進行溝通。公務員在公務活動中,利用電話交流情況、溝通信息、商洽問題、問答事項,是一種普遍的工作手段。正確使用電話可以樹立良好的形象。如果掌握不好通話的技巧和禮儀規范,不僅會影響公務活動的開展,還會損害機關的形象。

1、撥打電話。(1)時間選擇。除非有特殊緊急的事情,公務通話一般應選擇在辦公時間內進行,不應下班之后,更不應選擇在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間。如果撥打國際長途電話,應注意時差,不要擾人驚夢。通話時間一般不宜過長。以不超過五分鐘為佳,如果通話時間較長,最好用面談的方式。如果只能通話,應征詢對方是否方便,否則就應另約時間聯系。(2)表述得體。公務員通話表述應符合禮儀規范,不應高聲調,語驚四座;口氣應謙恭有禮,熱情親切。一般撥通電話后,應先問候“您好!”然后自我介紹和證實對方的身份。如果應找的人不在,可以請接電話者轉告,應問清對方的姓名,并向對方道謝。打完電話應有相應的禮貌用語,如“謝謝”、“再見”。如對方幫你找人,不應放下電話干別的事:如對方告知“XXX不在”時應表示感謝;撥錯電話應表示歉意。(3)舉止得體。公務員在打電話時,應輕拿輕放,不應急不可耐,遇到無法接通的情況,不應有不耐煩的表情,甚至摔電話。電話接通后,通常應等鈴聲響過六遍以后,確信對方無人接聽時, 才掛斷電話。通話時要聚精會神,不要抱著電話四處走動、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上;也不要吃東西、吸煙、喝水、翻報紙雜志,甚至與旁人閑聊。

2、接聽電話。(1)及時接聽。公務員在辦公時聽到電話鈴聲,應及時接聽,盡量不要使鈴聲超過三聲,更不要有意拖延,怠慢對方。在接第一部電話時,如有另一部電話打來,應及時妥善處理,不應不予理睬。應詢問對方是否介意接聽另一部電話,在征得同意后再接聽另一部電話,不要同時接聽兩部電話。會客或參加重要會議不通接聽電話時,應說明原因,表示道歉。(2)文明應答。公務員在接聽電話時應先向對方問好,自報家門。如果對方要找的人不在,最好告訴對方不在的原因,或告訴對方聯系方法。不宜用“你是誰”、“你找誰”、“有什么事”之類的話發問。與對方通話,通常應有問必答,依問作答。不應答非所問,東拉西扯。對方交談結束要及時道別,說聲“再見”。掛電話應由發話人先掛斷。(3)做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備,電話記錄簿或記錄用紙筆要準備好,不應通話后放下聽筒,再找紙筆。遇到聽不清對方講話時,可以請求對方重復一遍, 特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等關鍵信息時,最好加以核實,避免記錯。(4)特殊電話接聽。公務員對打錯電話的,不應大聲斥責,應接受對方的道歉,說聲“沒關系”后掛機。對一些無理取鬧的難纏電話,應學會說“不”,設法擺脫對方的糾纏,委婉而堅決地拒絕對方的請求。如:不想繼續接聽電話,告訴對方有另外一個緊急電話打進來;告訴對方有客人來訪,你必須過去招呼;告訴對方有急事需馬上處理等。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話,可用“別讓我猜謎了”、“我正在忙著”之類的話加以應對。

3、代接電話。公務員在日常工作中代接電話時,應做到禮貌相待,尊重隱私,準確記錄,及時轉達。(1)禮貌相待。公務員接電話時,如果對方找的不是自己,不應顯得不耐煩,以“他不在”來回答對方,而應友好的問“對不起,他現在不在,需要我轉告什么嗎?”如對方有此請求時,應盡量照辦。(2)尊重隱私。公務員在代接電話時,不宜詢問對方與所找的人之間的關系。當對方有求于你,希望轉達某事給某人時,應守口如瓶,不應隨意擴散。別人在通話時不應旁聽、插嘴。(3)準確記錄。公務員在代接電話時,應對對方要求代為轉達的具體內容認真做好筆錄,對方講完后,應重復一遍,以驗證自己的記錄正確無誤。記錄他人電話,通常應包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等等。(4)及時轉達。公務員代接電話后,應及時轉告,不要耽誤。若對方所找的人就在附近,應立即去找,不要拖延。答應對方的事情,應盡快落實。除非萬不得已,不應將代接電話內容,再托他人轉告。這樣,容易使內容走樣,而且有可能會耽誤時間或誤事。

4、使用手機。手機已經成為當今人們工作和社會交往中不可缺少的通訊工具,它在人們的生活中發揮著重要作用。公務員在使用手機時,應按照手機使用禮儀規范,自覺遵守公共秩序,注意安全,不要影響別人。應注意以下細節:(1)遵守秩序。不在一些公共場合,尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往處旁若無人地使用手機。不在需要保持寂靜的公共場所,如:音樂廳、美術館、影劇院、歌舞廳、咖啡廳等場所使用手機,必要時,應關機或置于靜音狀態。不在聚會期間,如:開會、會見、上課等使用手機。以免分散別人的注意力。(2)注意安全。不在駕駛車輛時使用手機,以防發生車禍。不在病房、油庫等不允許使用手機的地方使用手機,以防影響病人治療或引發火災、爆炸等。不要在飛機上使用手機,以免干擾導航系統。(3)注意禮節。手機只是一種通信工具,不應在眾人面前有意擺弄和炫耀。為方便他人與你聯系,應盡量不停機、關機,也不要不接聽電話。改換電話號碼后應及時通知朋友、同事,以便與你聯系。