會議禮儀

會議是最基本的公務(wù)活動之一， 會議的組織者、主持人、發(fā)言者和與會者都要遵守各自的禮儀規(guī)范。

1、組織者。會議組織者是會議的策劃者和服務(wù)者，應(yīng)對會議進行嚴密的組織，為會議的順利進行提供各種服務(wù)。要使會議準(zhǔn)備充分，組織嚴密，需要及時掌握會議動態(tài)，需要熱情周到、認真負責(zé)、耐心細致、彬彬有禮的態(tài)度。

2、主持人。主持人是會議成功的關(guān)鍵人物。著裝應(yīng)莊重得體，舉止應(yīng)沉穩(wěn)大方，精神飽滿，神態(tài)自若，口齒清楚，思維敏捷。主持人的表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響，應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）如果是站立主持，應(yīng)腰背挺直，保持優(yōu)美站姿。單手持稿時，右手持稿的中底部；雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸，兩手輕按于桌沿。主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、撓腿等不雅動作。（2）主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。（3）主持人在主持會議時，對會場上的熟人不宜打招呼，也不宜寒暄閑談：會議開始前或會議休息時可點頭、微笑致意。

3、發(fā)言者。發(fā)言者是會議的重心和主角。要成為聽眾歡迎的發(fā)言者，就應(yīng)講究發(fā)言禮儀。應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）要分清對象。發(fā)言者首先需了解聽眾的思想狀況、文化程度、職業(yè)特點和心理需要，然后因勢利導(dǎo)，有針對性地進行發(fā)言。（2）要觀點明確。在發(fā)言時，應(yīng)做到觀點明確，中心突出，主張合理。（3）發(fā)言時要掌握好語速、語調(diào)、音量，開始和結(jié)束時可以用鞠躬或起立等方式致謝。（4）要有說服力。發(fā)言不僅要以理服人，還要以例服人，只有舉例合理，才會使自己的發(fā)言具有說服力。（5）要語言生動。在發(fā)言時，既要使語言簡單明了、通俗易懂、生動形象，又要幽默風(fēng)趣、不失哲理。（6）要自謙自重。在發(fā)言時，不應(yīng)自吹自擂，少用“我”字，應(yīng)力戒自我推銷、自我宣傳和自我肯定。（7）要尊重聽眾。發(fā)言時要著裝整潔端莊，妝飾得體；發(fā)言結(jié)束時，要先道一聲“謝謝大家”，再欠身施禮，然后才能退場。發(fā)言還分為正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種形式。正式發(fā)言：衣冠整齊，走上發(fā)言席應(yīng)步態(tài)自然，剛健有力，體現(xiàn)出胸有成竹、自信自強的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是照稿發(fā)言，應(yīng)時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿，旁若無人。發(fā)言時一般不應(yīng)超過規(guī)定的時間。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言：應(yīng)注意發(fā)言的順序和秩序，不爭搶發(fā)言。發(fā)言要簡短，觀點要明確，與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度要平和，聽從主持人的指揮。如果有人對發(fā)言者提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由；對提問者的批評和意見，應(yīng)認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。

4、與會者。與會者應(yīng)嚴格遵守會議禮儀規(guī)范，做到文明與會。應(yīng)請注意以下細節(jié)：（1）與會者著裝應(yīng)符合禮儀規(guī)范，衣著整潔，儀表大方。（2）應(yīng)嚴格遵守會議時間、議程。（3）應(yīng)按順序入場、退場。入場順序一般為：先內(nèi)賓,后外賓先群眾，后領(lǐng)導(dǎo)；退場順序一般為：先外賓，后內(nèi)賓；先領(lǐng)導(dǎo)，后群眾。（4）應(yīng)專心“聽會”，做好記錄。（5）發(fā)言應(yīng)服從會議安排，或征得主持人的許可。與會者應(yīng)注意以下禁忌：（1）不得早退或無故缺席。（2）不得在會場內(nèi)隨意走動。（3）禁止有礙視聽的不良舉止和噪音。不得讓個人通訊設(shè)備發(fā)出聲響，更不得在會場旁若無人地大聲接聽電話。（4）會間不交頭接耳，不閉目養(yǎng)神，不吸煙，不傳閱與會議無關(guān)的讀物。

匯報禮儀

匯報，既是公務(wù)員在從事公務(wù)活動時的例行公事之一，又是下情上達，反映情況、問題，為上級機關(guān)提供決策依據(jù)的重要方式。因此，公務(wù)員必須遵循匯報禮儀，把匯報工作做好。

1、匯報的種類。匯報的基本形式有三種，即口頭匯報、書面匯報和電話匯報。不同形式的匯報，適用于不同情況，對此不應(yīng)加以混淆。（1）口頭匯報。口頭匯報指的是匯報者當(dāng)著匯報對象的面，以口頭表述的方式所進行的匯報，所以也叫口述匯報。在一般情況下，它多用于例行的述職和面臨特殊情況時的請示工作。（2）書面匯報。書面匯報指的是匯報者以書面材料的形式，向匯報對象所作的匯報。按照國家的有關(guān)規(guī)定，公務(wù)員正式使用的書面匯報稱作報告，屬于正式公文的范疇。需要領(lǐng)導(dǎo)批辦、有所參考或需要保存的，都必須采用書面匯報形式。（3）電話匯報。電話匯報指的是匯報者通過打電話向匯報對象所作的匯報。它僅適用于臨時就某些須辦理的重要事務(wù)性問題和向上級進行請示或反映。進行電話匯報后，往往還有必要在適當(dāng)時機再以口頭匯報或書面匯報形式對其加以補充。

2、匯報的要求。公務(wù)員在進行匯報時，應(yīng)重點注意以下問題：（1）匯報應(yīng)做到準(zhǔn)確、全面、實事求是、客觀公正，并維護全局利益。不欺上瞞下，弄虛作假，沽名釣譽，誤導(dǎo)上級。（2）匯報前要做好周密準(zhǔn)備，設(shè)想對方可能提出的問題，備好匯報提綱和相關(guān)材料。（3）匯報時應(yīng)力求精煉，提前確定好匯報的和重點。做到集中目標(biāo)，圍繞重點，分清主次，去粗取精，節(jié)省時間，保證匯報效果。

3、匯報者禮儀。公務(wù)員在進行匯報時，應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）應(yīng)注意以禮待人，尊重匯報對象。既要謙虛謹慎，不驕不躁，又要保持神態(tài)、表情大方自然。（2）應(yīng)遵守有關(guān)規(guī)定和約定。無論口頭或書面匯報，均應(yīng)嚴格按照時間，準(zhǔn)時送達書面匯報材料或抵達指定匯報地點，不能違約或耽擱時間。匯報應(yīng)遵守有關(guān)秩序和發(fā)言順序。（3）應(yīng)充分注意匯報的時機、場合和匯報對象關(guān)心的重點，做到選準(zhǔn)時機、長短適宜、詳略有序、條理分明、表達得體、言簡意賅、提綱挈領(lǐng)、重點突出，提高匯報對象的興趣和關(guān)注度。不應(yīng)在匯報對象要務(wù)在身或不宜聽取匯報時，只顧及個人需要而硬行匯報，以免影響匯報效果，引起對方不快。

4、匯報對象禮儀。公務(wù)員在對待書面匯報或聽取匯報時，應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）接到書面匯報，應(yīng)盡早閱讀，對匯報稿中的意見和建議應(yīng)認真研究辦理，并及時反饋意見，將有關(guān)情況及時通報給匯報者。（2）當(dāng)面聽取匯報時,應(yīng)做到專心致志,先思后言，有問必答, 尊重和禮待匯報者。不應(yīng)冷落或有意刁難匯報者，使其難以下臺。（3）為促進與匯報者的交流，應(yīng)通過理解、鼓勵、友好、熱情的眼神或適當(dāng)?shù)膽B(tài)度、表情、動作、語氣等，表現(xiàn)出對匯報者的認真態(tài)度和對匯報的濃厚興趣。

電話禮儀

電話是現(xiàn)代社會最常見的一種交際方式， 它已成為人們彼此聯(lián)系和互通信息的重要工具，成為社交的重要渠道。電話具有快捷、方便的特點，盡管不是面對面地交談，卻能讓人迅速獲得信息，及時進行溝通。公務(wù)員在公務(wù)活動中，利用電話交流情況、溝通信息、商洽問題、問答事項，是一種普遍的工作手段。正確使用電話可以樹立良好的形象。如果掌握不好通話的技巧和禮儀規(guī)范，不僅會影響公務(wù)活動的開展，還會損害機關(guān)的形象。

1、撥打電話。（1）時間選擇。除非有特殊緊急的事情，公務(wù)通話一般應(yīng)選擇在辦公時間內(nèi)進行，不應(yīng)下班之后，更不應(yīng)選擇在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間。如果撥打國際長途電話，應(yīng)注意時差，不要擾人驚夢。通話時間一般不宜過長。以不超過五分鐘為佳，如果通話時間較長，最好用面談的方式。如果只能通話，應(yīng)征詢對方是否方便，否則就應(yīng)另約時間聯(lián)系。（2）表述得體。公務(wù)員通話表述應(yīng)符合禮儀規(guī)范，不應(yīng)高聲調(diào)，語驚四座；口氣應(yīng)謙恭有禮，熱情親切。一般撥通電話后，應(yīng)先問候“您好！”然后自我介紹和證實對方的身份。如果應(yīng)找的人不在，可以請接電話者轉(zhuǎn)告，應(yīng)問清對方的姓名，并向?qū)Ψ降乐x。打完電話應(yīng)有相應(yīng)的禮貌用語，如“謝謝”、“再見”。如對方幫你找人，不應(yīng)放下電話干別的事：如對方告知“XXX不在”時應(yīng)表示感謝；撥錯電話應(yīng)表示歉意。（3）舉止得體。公務(wù)員在打電話時，應(yīng)輕拿輕放，不應(yīng)急不可耐，遇到無法接通的情況,不應(yīng)有不耐煩的表情，甚至摔電話。電話接通后，通常應(yīng)等鈴聲響過六遍以后，確信對方無人接聽時, 才掛斷電話。通話時要聚精會神，不要抱著電話四處走動、仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌子上；也不要吃東西、吸煙、喝水、翻報紙雜志，甚至與旁人閑聊。

2、接聽電話。（1）及時接聽。公務(wù)員在辦公時聽到電話鈴聲，應(yīng)及時接聽，盡量不要使鈴聲超過三聲，更不要有意拖延，怠慢對方。在接第一部電話時，如有另一部電話打來，應(yīng)及時妥善處理，不應(yīng)不予理睬。應(yīng)詢問對方是否介意接聽另一部電話，在征得同意后再接聽另一部電話，不要同時接聽兩部電話。會客或參加重要會議不通接聽電話時，應(yīng)說明原因，表示道歉。（2）文明應(yīng)答。公務(wù)員在接聽電話時應(yīng)先向?qū)Ψ絾柡茫詧蠹议T。如果對方要找的人不在，最好告訴對方不在的原因，或告訴對方聯(lián)系方法。不宜用“你是誰”、“你找誰”、“有什么事”之類的話發(fā)問。與對方通話，通常應(yīng)有問必答，依問作答。不應(yīng)答非所問，東拉西扯。對方交談結(jié)束要及時道別，說聲“再見”。掛電話應(yīng)由發(fā)話人先掛斷。（3）做好記錄。公務(wù)電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準(zhǔn)備，電話記錄簿或記錄用紙筆要準(zhǔn)備好，不應(yīng)通話后放下聽筒，再找紙筆。遇到聽不清對方講話時，可以請求對方重復(fù)一遍， 特別是對一些重要內(nèi)容和涉及時間、地點、數(shù)量等關(guān)鍵信息時，最好加以核實，避免記錯。（4）特殊電話接聽。公務(wù)員對打錯電話的，不應(yīng)大聲斥責(zé)，應(yīng)接受對方的道歉，說聲“沒關(guān)系”后掛機。對一些無理取鬧的難纏電話，應(yīng)學(xué)會說“不”，設(shè)法擺脫對方的糾纏，委婉而堅決地拒絕對方的請求。如：不想繼續(xù)接聽電話，告訴對方有另外一個緊急電話打進來；告訴對方有客人來訪，你必須過去招呼；告訴對方有急事需馬上處理等。對一些諸如“你猜猜我是誰”、“想知道我在干什么嗎”之類的“謎語”電話，可用“別讓我猜謎了”、“我正在忙著”之類的話加以應(yīng)對。

3、代接電話。公務(wù)員在日常工作中代接電話時，應(yīng)做到禮貌相待，尊重隱私，準(zhǔn)確記錄，及時轉(zhuǎn)達。（1）禮貌相待。公務(wù)員接電話時，如果對方找的不是自己，不應(yīng)顯得不耐煩，以“他不在”來回答對方，而應(yīng)友好的問“對不起，他現(xiàn)在不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”如對方有此請求時，應(yīng)盡量照辦。（2）尊重隱私。公務(wù)員在代接電話時，不宜詢問對方與所找的人之間的關(guān)系。當(dāng)對方有求于你，希望轉(zhuǎn)達某事給某人時，應(yīng)守口如瓶，不應(yīng)隨意擴散。別人在通話時不應(yīng)旁聽、插嘴。（3）準(zhǔn)確記錄。公務(wù)員在代接電話時，應(yīng)對對方要求代為轉(zhuǎn)達的具體內(nèi)容認真做好筆錄，對方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗證自己的記錄正確無誤。記錄他人電話，通常應(yīng)包括通話者單位、姓名、通話時間、通話要點、是否要求回電話、回電話時間等等。（4）及時轉(zhuǎn)達。公務(wù)員代接電話后，應(yīng)及時轉(zhuǎn)告，不要耽誤。若對方所找的人就在附近，應(yīng)立即去找，不要拖延。答應(yīng)對方的事情，應(yīng)盡快落實。除非萬不得已，不應(yīng)將代接電話內(nèi)容，再托他人轉(zhuǎn)告。這樣，容易使內(nèi)容走樣,而且有可能會耽誤時間或誤事。

4、使用手機。手機已經(jīng)成為當(dāng)今人們工作和社會交往中不可缺少的通訊工具，它在人們的生活中發(fā)揮著重要作用。公務(wù)員在使用手機時，應(yīng)按照手機使用禮儀規(guī)范，自覺遵守公共秩序，注意安全，不要影響別人。應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）遵守秩序。不在一些公共場合,尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往處旁若無人地使用手機。不在需要保持寂靜的公共場所，如：音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳、咖啡廳等場所使用手機，必要時，應(yīng)關(guān)機或置于靜音狀態(tài)。不在聚會期間，如：開會、會見、上課等使用手機。以免分散別人的注意力。（2）注意安全。不在駕駛車輛時使用手機，以防發(fā)生車禍。不在病房、油庫等不允許使用手機的地方使用手機，以防影響病人治療或引發(fā)火災(zāi)、爆炸等。不要在飛機上使用手機，以免干擾導(dǎo)航系統(tǒng)。（3）注意禮節(jié)。手機只是一種通信工具，不應(yīng)在眾人面前有意擺弄和炫耀。為方便他人與你聯(lián)系，應(yīng)盡量不停機、關(guān)機，也不要不接聽電話。改換電話號碼后應(yīng)及時通知朋友、同事，以便與你聯(lián)系。